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< Aushilfe im Bereich Usercommunication >
{ w/m/d }
6 Tage / Monat
Die User Communication bei ARD Online ist die zentrale Anlaufstelle für Nutzende der ARD Mediathek, ARD Sounds und des ARD/ZDF-Kontos. Sie stellt eine professionelle, serviceorientierte und adressatengerechte Kommunikation sicher und koordiniert die Bearbeitung von Nutzenden-Anliegen mit den zuständigen Fach- und Serviceeinheiten.
IHRE AUFGABEN
- Bearbeitung eingehender Anfragen, Beschwerden und Fehlermeldungen von Nutzenden zur ARD Mediathek und zu ARD Sounds gemäß definierter Prozesse und Qualitätsstandards sowie Erstellung verständlicher, freundlicher und lösungsorientierter Antworten
- Beantwortung von Fragen zur ARD Mediathek, zu ARD Sounds und zum ARD/ZDF-Konto sowie Identifikation, Kategorisierung und Weiterleitung von Anliegen an die zuständigen Fachbereiche bei ARD Online
- Weiterleitung technischer Fehler und Störungen an den ARD-Servicedesk sowie Nachverfolgung der Bearbeitung sowie Einholung, Dokumentation und Aufbereitung relevanter Informationen zur Unterstützung der Fehleranalyse sowie Kommunikation von Lösungsständen und Fehlerbehebungen an die Nutzenden
- Weiterleitung inhaltlicher Fragen zu Sendungen, Beiträgen oder Programmen an die zuständigen Redaktionen, Landesrundfunkanstalten oder Programmdirektionen in der ARD sowie Weiterleitung von Datenauskunftsersuchen und datenschutzbezogenen Anfragen zum ARD/ZDF-Konto an die jeweils verantwortlichen Stellen in der ARD
- Identifikation wiederkehrender Fragestellungen, Beschwerden und Fehlerbilder sowie Mitwirkung an der kontinuierlichen Verbesserung von Prozessen, Wissensdatenbanken und Antwortvorlagen
IHR PROFIL
- Ausgeprägte schriftliche Kommunikationsfähigkeit sowie ein sicheres und empathisches Ausdrucksvermögen bei einem hohen Maß an Service- und Nutzenden-Orientierung
- Erfahrungen im Kundenservice, Nutzenden-Support, Community Management oder einer vergleichbaren serviceorientierten Tätigkeit sind von Vorteil
- Sicherer Umgang mit digitalen Anwendungen sowie idealerweise Erfahrung mit Ticket- und Supportsystemen sowie strukturierte, sorgfältige und eigenverantwortliche Arbeitsweise
- Fähigkeit, Nutzenden-Anliegen schnell zu erfassen, zu bewerten und zielgerichtet an die zuständigen Stellen zu koordinieren
- Identifikation mit dem öffentlich-rechtlichen Grundgedanken